क्या एआई बीमा एजेंटों की जगह ले लेगा? [वीडियो और प्रश्नोत्तरी]

संक्षेप में कहें तो: एआई पहले से ही बीमा संबंधी कार्यों के बड़े हिस्से को स्वचालित कर रहा है - जैसे कि पॉलिसी लेना, कोटेशन देना, नियमित सेवाएं प्रदान करना और दावों से संबंधित कुछ हिस्से - इसलिए एजेंटों की विशुद्ध रूप से लेन-देन संबंधी भूमिकाएं कम हो जाएंगी, क्योंकि मानक पॉलिसियों पर उनकी मुख्य विशेषता उनकी त्वरित सेवा है। लेकिन एजेंट गायब नहीं होंगे: जवाबदेही, जटिल जोखिम और कठिन दावों के मामलों में लोगों का महत्व अभी भी बना रहेगा।

चाबी छीनना:

स्वचालन: प्रशासनिक समय को कम करने के लिए आवेदन प्राप्त करने, तुलना करने, नवीनीकरण करने और बुनियादी परिवर्तनों को सौंप दें।

जवाबदेही: जब सलाह या कवरेज संबंधी स्पष्टीकरण परिणामों को प्रभावित करते हैं, तो एक नामित व्यक्ति को जिम्मेदार ठहराएं।

जटिलता: वाणिज्यिक, उच्च-निवल-मूल्य और बहुस्तरीय कवरेज निर्णयों पर मानवीय विशेषज्ञता को केंद्रित करें।

दावे: प्राथमिकीकरण और दस्तावेज़ निष्कर्षण के लिए एआई का उपयोग करें, बातचीत को आगे बढ़ाएं और लोगों के लिए अपवादों पर विचार करें।

अनुपालन: स्वचालित निर्णयों और सलाह के लिए स्पष्टीकरण, पूर्वाग्रह नियंत्रण और ऑडिट ट्रेल की आवश्यकता होती है।

कुछ ही सेकंड में बीमा का कोटेशन सामने आते देख मन में यह ख्याल आ सकता है: “बस हो गया, एजेंटों का काम तमाम।” बहुत से लोग यही सोचते हैं। लेकिन असलियत इससे कहीं ज़्यादा पेचीदा है – और सच कहें तो, कहीं ज़्यादा दिलचस्प भी। AI बीमा प्रक्रिया के कई हिस्सों को पूरी तरह से बदल रहा है – उबाऊ हिस्से, दोहराव वाले हिस्से, वो हिस्से जिन्हें पढ़ते-पढ़ते उबासी आने लगती है। हालांकि, बीमा एजेंटों को पूरी तरह से बदलना एक अलग ही तरह का दावा है। यह ऐसा ही है जैसे किसी कैलकुलेटर ने लेखाकारों की जगह ले ली हो। ऐसा नहीं है। इसने लेखाकार होने की ज़रूरतों को ही बदल दिया है। (मैकिन्से; रॉयटर्स)

तो इस पर चर्चा उन समझदार लोगों की तरह होती है जो अभी भी कभी-कभी आधी रात को घबराकर इंटरनेट स्क्रॉल करते हैं 😅।.

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यह सवाल हर कोई पूछ रहा है (भले ही वे इसे बोल न रहे हों) 😬

जब लोग कहते हैं कि "क्या एआई बीमा एजेंटों की जगह ले लेगा," तो वे शायद ही कभी कोई स्पष्ट, तटस्थ प्रश्न पूछते हैं। इसका अंतर्निहित अर्थ अक्सर यह होता है:

• "क्या मेरी नौकरी बनी रहेगी?"

• "क्या मुझे बिना किसी इंसान के बेहतर सौदा मिलेगा?"

• "क्या मैं किसी ऐसे चैटबॉट के झांसे में आ जाऊंगा जो आत्मविश्वास से भरा लगता है लेकिन... गलत है?"

• “अगर कुछ गड़बड़ हो जाए, तो मैं किस पर चिल्लाऊँगा?” (सच कहूँ तो।)

बीमा भावनात्मक होता है, भले ही वह ऐसा न दिखाने का दिखावा करे। यह पैसा, जोखिम, डर और कागजी कार्रवाई का एक मिला-जुला रूप है, जिसे एक तय मासिक भुगतान के रूप में पेश किया जाता है। एआई कागजी कार्रवाई बखूबी कर लेता है। लेकिन डर... उतना नहीं।.

कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI) पहले से ही मनुष्यों से बेहतर क्या कर रही है (हाँ, मैंने यही कहा) ⚡🤖

कुछ क्षेत्रों में, एआई दो कप कॉफी पीने के बाद भी अपने सर्वोत्तम दिन में भी मानव एजेंट की तुलना में कहीं अधिक तेज और अधिक सुसंगत है:

• डेटा संग्रह और पूर्व-योग्यता निर्धारण: बुनियादी विवरण प्राप्त करना, छूटे हुए फ़ील्ड्स का पता लगाना, और सुधार के लिए आपको सूचित करना।

• कोटेशन की तुलना: कटौती योग्य राशि, कवरेज सीमा, ऐड-ऑन और मूल्य श्रेणियों के आधार पर फ़िल्टर करना।

• नियमित पॉलिसी सेवाएं: पते का अद्यतन, पहचान पत्र, भुगतान अनुस्मारक, बुनियादी अनुमोदन।

• धोखाधड़ी के पैटर्न का पता लगाना: यह एकदम सटीक नहीं है, लेकिन एआई "यह सांख्यिकीय रूप से गलत लग रहा है" जैसी आशंकाओं को पहचानने में अच्छा है।

• कॉल/चैट ट्राइएज: आपको पंद्रह बार ट्रांसफर किए बिना (कभी-कभी) सही विभाग तक पहुंचाना।

यदि एजेंट के साथ आपकी बातचीत मुख्य रूप से "मुझे जल्दी से कोटेशन दीजिए" तक सीमित है, तो एआई पहले से ही इस कार्य को प्रभावित कर रहा है। पूरा काम नहीं, बल्कि एक बड़ा हिस्सा। (मैकिन्से; डेलॉइट)

एक अच्छे बीमा एजेंट में क्या खूबियां होनी चाहिए? 🧠🧾

लोग अक्सर इस हिस्से को छोड़ देते हैं, और फिर सोचते हैं कि बाद में बातचीत उलझ क्यों जाती है।.

एक "अच्छा" बीमा एजेंट केवल मीठी आवाज़ में कोटेशन छापने वाला नहीं होता। एक अच्छे बीमा एजेंट में कई ऐसे कौशल होते हैं जो स्वाभाविक रूप से मानवीय होते हैं:

• जोखिम का अनुवाद: "कवरेज की शर्तों" को "अगर आपकी छत से पानी टपकता है और आपके पड़ोसी की छत से झरना बहता है तो क्या होगा" में बदलना।

• खोज: ऐसे सवाल पूछना जो आपको पहले महत्वपूर्ण नहीं लगते थे, जैसे "क्या आप घर से अपना व्यवसाय चलाते हैं?" या "उस कार को असल में कौन चलाता है?"

• ट्रेड-ऑफ कोचिंग: प्रीमियम बनाम डिडक्टिबल के बीच चुनाव करने में आपकी मदद करना, यह दावा किए बिना कि कोई जादुई मुफ्त सुविधा उपलब्ध है।

• बीमा कंपनी का चयन: यह जानना कि कौन सी बीमा कंपनियां दावों के मामले में सहज होती हैं, कौन सी सख्त होती हैं और कौन सी कुछ खास तरह के जोखिमों से नफरत करती हैं।

• जब पैरवी का मामला बिगड़ जाता है: दावों को लेकर विवाद, भ्रम, अस्वीकरण, अजीबोगरीब मामले।

एक कमजोर उपमा है, लेकिन फिर भी काम करती है: एआई एक बहुत तेज़ किराने का सामान स्कैन करने वाली मशीन 🛒 है। एक बेहतरीन एजेंट वह दोस्त है जो आपको उन सामग्रियों को खरीदने से रोकता है जो एक साथ इस्तेमाल नहीं की जा सकतीं और फिर रसोई में आग लगने पर खाना बनाने में आपकी मदद करता है। थोड़ा नाटकीय है - लेकिन सच्चाई से ज़्यादा दूर नहीं।.

जहां एआई एजेंट के कार्यों को प्रतिस्थापित कर सकता है (एजेंट को नहीं, कार्यों को) 🧩🤖

यह एक महत्वपूर्ण बदलाव है: नौकरियां कार्यों का समूह होती हैं। एआई उन्हें अलग-अलग समूहों में बांटने का काम करता है। (मैकिन्से)

स्वचालित होने की सबसे अधिक संभावना वाले कार्य कठिन हैं

• मानक जोखिमों के लिए बुनियादी उद्धरण

• प्रथम-पास अंडरराइटिंग चेक

• दस्तावेज़ प्रसंस्करण (आवेदन, बीमा प्रमाण, नवीनीकरण)

• FAQ-स्तर की ग्राहक सहायता

• कवरेज में साधारण बदलाव (वाहन जोड़ना, ड्राइवर हटाना, पता अपडेट करना)

एआई उन कार्यों में सहायता तो करेगा लेकिन उनका पूर्ण स्वामित्व (कम से कम विश्वसनीय रूप से नहीं) संभालेगा।

• जटिल वाणिज्यिक बीमा प्लेसमेंट

• कई संपत्तियों, संग्रहणीय वस्तुओं और अंब्रेला लेयर्स से युक्त उच्च-निवल-मूल्य वाली व्यक्तिगत ऋण लाइनें

• दावों की पैरवी और उन्हें आगे बढ़ाना

• वास्तविक जवाबदेही के साथ कवरेज परामर्श

तो अगर आपका कारोबार मुख्य रूप से कमोडिटी पॉलिसी से संबंधित है और "मूल्य" गति में निहित है... तो दबाव वाकई बहुत ज्यादा है 😬।.

पूर्ण प्रतिस्थापन जितना दिखता है उससे कहीं अधिक कठिन क्यों है 🧍♀️⚖️

भले ही एआई 80% काम कर सकता है, लेकिन अंतिम 20% ही वह हिस्सा है जो मुकदमों, अनुबंध रद्द होने और प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचाता है। बीमा क्षेत्र की तीन जटिल वास्तविकताएं हैं:

1) जवाबदेही मायने रखती है

अगर एआई गलत सलाह देता है, तो इसकी जिम्मेदारी किसकी होगी? कैरियर की? प्लेटफॉर्म की? या उस पर भरोसा करने वाले ग्राहक की? यह सिर्फ सैद्धांतिक सवाल नहीं है, बल्कि व्यावहारिक भी है। (एनएआईसी)

2) लोग जोखिम का स्पष्ट वर्णन नहीं करते

मनुष्य बातें भूल जाते हैं, प्रश्नों को गलत समझ लेते हैं, या आत्मविश्वास से गलत जानकारी दर्ज कर देते हैं। एआई त्रुटियों को पकड़ने में मदद कर सकता है, यह सच है, लेकिन यह अभी भी इनपुट पर निर्भर करता है। जैसा इनपुट वैसा आउटपुट 😵💫।.

3) अपवाद ही पूरी कहानी का सार हैं।

बीमा की सबसे ज़्यादा ज़रूरत तब पड़ती है जब कोई असामान्य घटना घटित होती है। जैसे कि अप्रत्याशित संपत्ति क्षति, असामान्य देनदारी, कई पक्षों के बीच दुर्घटनाएँ, व्यापार में रुकावट। ऐसे मामलों में ही इंसान अपनी उपयोगिता साबित कर पाते हैं।.

तुलना तालिका: ग्राहकों द्वारा वास्तव में उपयोग किए जाने वाले शीर्ष विकल्प 🧾🔍

नीचे व्यावहारिक रूप से दिखाया गया है कि वास्तविक दुनिया में "प्रतिस्थापन एजेंटों" का क्या अर्थ होता है। इसमें कुछ मामूली प्रारूपण त्रुटियाँ शामिल हैं, क्योंकि वास्तविकता तो विचित्र ही होती है।.

कुछ गौर किया? विजेता का फैसला इस बात पर निर्भर करता है कि आप किसे महत्व देते हैं: गति, सरलता, नियंत्रण, आश्वासन, या किसी को दोष देने का मौका। हाँ, कभी-कभी दोष देना भी एक अहम बात होती है 😅।.

बिक्री और वितरण: मुख्य द्वार बदल रहा है 🚪🤖

बिक्री के क्षेत्र में एआई सबसे अधिक क्रांतिकारी प्रतीत होता है क्योंकि यह मापने योग्य है। लीड्स आती हैं, फॉर्म भरे जाते हैं, कोटेशन भेजे जाते हैं, और बिक्री दर पर नज़र रखी जाती है। एआई को बिक्री फ़नल बहुत पसंद हैं। मनुष्य... कभी-कभी अपने कुत्ते के बीमार होने के कारण फॉलो-अप करना भूल जाते हैं। ऐसा होता है।.

बिक्री में क्या बदलाव आए?

• एआई तुरंत लीड्स को योग्य बना सकता है

• एआई तेजी से कोटेशन परिदृश्यों का विश्लेषण कर सकता है (कटौती योग्य राशि बढ़ाना, प्रीमियम घटाना; कटौती योग्य राशि घटाना, प्रीमियम बढ़ाना)।

• एआई बड़े पैमाने पर संदेशों को वैयक्तिकृत कर सकता है (कभी-कभी भयावह, कभी-कभी मददगार) (मैकिन्से)

जो कभी दूर नहीं होता

• सार्थक खरीदारी के लिए विश्वास का निर्माण

• किसी को उबाऊ बनाए बिना बहिष्करणों को समझाना

• ग्राहक को खरीदारी के बारे में गलतफहमी होने पर उसका पता लगाना

सबसे बड़े अप्रत्यक्ष जोखिमों में से एक: एआई रूपांतरण को "अनुकूलित" कर सकता है। इससे लोग कम बीमा कराने की ओर धकेल दिए जा सकते हैं क्योंकि यह सस्ता होता है और इस पर हाँ कहना आसान होता है। एक अनुभवी मानव एजेंट कभी-कभी आपको सबसे सस्ते विकल्प से दूर रहने की सलाह देगा। यह ग्रोथ डैशबोर्ड में अच्छा नहीं दिखता, लेकिन यह एक वास्तविक सेवा है।.

दावे: जहां रोबोट का आत्मविश्वास उल्टा पड़ सकता है 😵💫🧯

दावों के मामलों में एआई बहुत मददगार साबित हो सकता है - और साथ ही, अगर इसका गलत तरीके से इस्तेमाल किया जाए तो यह सबसे ज्यादा नुकसान भी पहुंचा सकता है।.

जहां एआई दावों में उत्कृष्ट प्रदर्शन करता है

• दावों के प्रकारों को छांटना (वाहन बनाम संपत्ति बनाम देयता)

• तस्वीरों और दस्तावेजों से विवरण निकालना

• विसंगतियों और संभावित धोखाधड़ी के पैटर्न की पहचान करना

• नियमित और कम जटिल भुगतान प्रक्रियाओं में तेजी लाना (ट्रैक्टेबल; वायर्ड)

जहां अभी भी मनुष्यों का वर्चस्व है

• दायित्व के उलझे होने पर बातचीत करना

• सीमावर्ती स्थितियों में नीतिगत भाषा की व्याख्या करना

• भावुक ग्राहकों को संभालना (वे कॉल जिनमें ग्राहक कहते हैं, "मेरी जिंदगी में बहुत उथल-पुथल मची हुई है")

• वृद्धि और अपवाद

दावा सिर्फ डेटा नहीं होता। यह किसी के पूरे हफ्ते, कभी-कभी पूरे महीने की बर्बादी होती है। अगर AI का अनुभव नीरस या उलझन भरा लगे, तो ग्राहक फिर भी किसी इंसान से संपर्क कर लेते हैं - और अब उस इंसान को ही सारी समस्या सुलझानी पड़ती है। ठीक वैसे ही जैसे किसी रोबोट वैक्यूम क्लीनर को किराए पर लेना जो फर्श पर जैम फैला दे। जब तक मददगार लगे, तब तक ठीक है, लेकिन फिर बेकार हो जाए।.

अनुपालन और नियमन: वो दीवार जिससे एआई बार-बार टकराता रहता है 🧱⚖️

बीमा क्षेत्र कड़ाई से विनियमित है। यही बात "एआई द्वारा सबकी जगह लेने" की कल्पना को धीमा कर देती है। (एफसीए; एनएआईसी)

एआई निम्नलिखित तरीकों से अनुपालन में सहायता कर सकता है:

• खुलासों का मानकीकरण

• आवश्यक प्रपत्रों की डिलीवरी सुनिश्चित करना

• वार्तालापों और नीतिगत परिवर्तनों को रिकॉर्ड करना

• असंगत सलाह की निगरानी (ईआईओपीए; एनएआईसी)

लेकिन एआई नई अनुपालन संबंधी समस्याएं भी पैदा करता है:

• स्वचालित निर्णयों की व्याख्या

• भेदभाव और निष्पक्षता संबंधी चिंताओं का समाधान

• सार्थक ऑडिट ट्रेल बनाए रखना

• भ्रामक कवरेज स्पष्टीकरणों से बचना (आईसीओ; ईआईओपीए)

और हाँ, यह महत्वपूर्ण है: आप किसी मॉडल से कवरेज के बारे में मनगढ़ंत जवाब नहीं ले सकते। एक छोटी सी गलती भी बड़ी समस्या बन सकती है। एजेंट भी गलत हो सकता है, लेकिन तब पूछताछ करने, उसे प्रशिक्षण देने, अनुशासनात्मक कार्रवाई करने या मुकदमा करने के लिए एक व्यक्ति होता है (फिर से... दोषारोपण एक विशेषता है, उफ़!)। (NAIC)

एआई और बीमा एजेंट: सबसे स्पष्ट जवाब 😅

एआई कुछ बीमा एजेंटों की जगह ले लेगा, और यह अधिकांश एजेंटों के काम के कुछ हिस्सों को। यह पूरी तरह से इस भूमिका को समाप्त नहीं करेगा, क्योंकि यह भूमिका दो रूपों में विभाजित होती है। (रॉयटर्स)

वह संस्करण जिसे निचोड़ा जाता है

• लेनदेन संबंधी नीति विक्रय

• कम संपर्क नवीनीकरण

• बुनियादी सेवा अनुरोध

• मानक जोखिमों के लिए सरल उद्धरण

ऐसा संस्करण जो (सही तरीके से करने पर) और भी मजबूत हो जाता है।

• सलाहकार, परामर्शदाता, जोखिम अनुवादक

• वाणिज्यिक विशेषज्ञ

• दावा अधिवक्ता / समस्या समाधान सहयोगी

• संबंध-आधारित पुस्तक निर्माता

“एजेंट” अब सिर्फ कोटेशन देने वाली मशीन नहीं, बल्कि एक रिस्क कोच की भूमिका में आ जाता है। यह एक बेहतर काम है… लेकिन इसके लिए ऐसे कौशल की आवश्यकता होती है जिनके लिए कुछ एजेंटों को शुरू से ही नियुक्त नहीं किया गया था। यह बदलाव चुनौतीपूर्ण हो सकता है।.

अगर आप बीमा एजेंट हैं, तो अब क्या करें 🧠📈

सबसे पहले तो, "घबराहट" नहीं। घबराहट लोगों को आवेगपूर्ण काम करने पर मजबूर करती है, जैसे कि ऐसे कोर्स खरीदना जिन्हें वे कभी पूरा नहीं करेंगे।.

व्यावहारिक उपाय जो मददगार साबित होते हैं:

• बीमा संबंधी जानकारी को प्रभावी ढंग से समझाना सीखें: पॉलिसी की भाषा को सरल भाषा में समझाने का अभ्यास करें। अपनी आवाज़ रिकॉर्ड करें। थोड़ा असहज महसूस करें। सुधार करें।

• जटिल मामलों पर ध्यान केंद्रित करें: छोटे वाणिज्यिक, विशिष्ट प्रकार के बीमा, जीवन + विकलांगता योजना, व्यापक रणनीति, बहु-नीति वाले परिवार।

• एआई को अपना सहायक बनाएं, न कि अपना विकल्प: फॉलो-अप, डेटा एंट्री, नवीनीकरण रिमाइंडर और ग्राहक पंजीकरण प्रक्रिया को स्वचालित करें। (मैकिन्से)

• दावों से निपटने की एक सुव्यवस्थित रणनीति बनाएं: ग्राहक प्रीमियम से ज़्यादा दावों से जुड़े अनुभवों को याद रखते हैं। तनावपूर्ण स्थिति में मदद करने वाले व्यक्ति बनें।

• सलाह को स्पष्ट रूप से लिखें: यदि आप कोई सुझाव देते हैं, तो उसे नोट करके रखें। यह आपकी सुरक्षा और उनके लिए स्पष्टता सुनिश्चित करता है।

यह बात सुनने में नाटकीय लग सकती है, लेकिन यह सच है: सलाहकारों की तरह काम करने वाले एजेंट ही टिके रहेंगे। इंसानों की तरह काम करने वाले एजेंट स्वचालित हो जाएंगे।.

अगर आप ग्राहक हैं, तो एआई और एजेंट में से किसी एक को चुनना मुश्किल होगा 🧾🤔

आइए एक त्वरित आत्मनिरीक्षण करें:

यदि आप निम्नलिखित स्थितियों में AI-प्रथम विकल्पों का उपयोग करना चाहते हैं तो इनका उपयोग करें:

• आपकी स्थिति सीधी-सादी है

• आप कवरेज की बुनियादी बातें समझते हैं

• आप स्वार्थपूर्ण बदलावों से सहज हैं।

• आपको मुख्य रूप से गति और कीमत की परवाह है

यदि निम्न परिस्थितियाँ हों तो मानव एजेंट (या हाइब्रिड) का उपयोग करें:

• आपके पास कई संपत्तियां, वाहन या जटिल घरेलू ड्राइवर हैं

• आप कोई व्यवसाय या साइड बिजनेस चलाते हैं।

• आपको दायित्व संबंधी मार्गदर्शन की आवश्यकता है (अम्ब्रेला बीमा, व्यावसायिक जोखिम, मकान मालिक से संबंधित मामले)।

• आपके खिलाफ दावे किए गए हैं या आपको और अधिक जोखिम की आशंका है

• आप चाहते हैं कि कोई आपके फैसलों की तर्कसंगत जांच करे।

एक बेहतरीन रणनीति हाइब्रिड है: एआई से तुरंत कोटेशन प्राप्त करें, फिर कवरेज की कमियों के लिए शीर्ष दो विकल्पों की समीक्षा किसी मानव द्वारा करवाएं। दोनों तरीकों का सर्वोत्तम उपयोग - जीपीएस का उपयोग करने के साथ-साथ सड़क के संकेतों पर भी नजर रखना।.

आने वाला सामान्य कैसा दिखेगा (और यह सब निराशाजनक क्यों नहीं है) 🌤️🤖

सबसे संभावित परिणाम यह नहीं है कि "मनुष्य विलुप्त हो जाएंगे।" बल्कि यह है:

• कम एजेंट कम महत्व वाले प्रशासनिक कार्य कर रहे हैं

• कोटेशन, सर्विसिंग और नवीनीकरण में अधिक स्वचालन

• परामर्श आधारित बिक्री पर अधिक जोर

• अधिक विशिष्ट भूमिकाएँ (व्यावसायिक क्षेत्र, जोखिम प्रबंधन, दावा पैरवी)

• नए “एआई पर्यवेक्षक” कार्य: आउटपुट की समीक्षा करना, त्रुटियों को पकड़ना, वर्कफ़्लो को प्रशिक्षित करना (ईआईओपीए; एनएआईसी)

अंततः हमारे पास केवल लेन-देन करने वाले मध्यस्थों की संख्या कम हो जाती है, और ऐसे सलाहकारों की संख्या बढ़ जाती है जो अपने काम में माहिर होते हैं। सीधे शब्दों में कहें तो, यह ग्राहकों के लिए भी शायद बेहतर है।.

एआई बीमा एजेंटों की जगह नहीं ले सकता। यह तीव्र विकास की तरह व्यवहार करता है। कुछ अनुकूलन कर लेते हैं, कुछ नहीं। नेचर डॉक्यूमेंट्री की आवाज: "और यहाँ हम उस एजेंट को देखते हैं जिसने फॉर्म फैक्स करना बंद करने से इनकार कर दिया..." 📠😬

सारांश 🧾✨

एआई एजेंटों द्वारा किए जाने वाले कई दोहराव वाले कामों को खत्म कर देगा, और उन एजेंटों की जगह ले लेगा जिनकी भूमिका मूल रूप से "फॉर्म भरने के लिए मानवीय संपर्क" थी। लेकिन बीमा क्षेत्र पेचीदा मामलों, भावनात्मक क्षणों और जवाबदेही की ज़रूरतों से भरा पड़ा है - और इन मामलों में, विशेष रूप से जटिल परिस्थितियों में, मनुष्य ही बेहतर साबित होते हैं। (एनएआईसी; ईआईओपीए)

त्वरित सारांश

• एआई कोटेशन, पंजीकरण, नियमित सर्विसिंग और दावों के कुछ हिस्सों में अग्रणी भूमिका निभाएगा 🧠⚡ (मैकिन्से)

• जटिल जोखिम, सूक्ष्म सलाह और पैरवी के लिए मनुष्य अभी भी आवश्यक हैं 🧍♀️⚖️

• भविष्य हाइब्रिड है: एआई गति को संभालेगा, एजेंट निर्णय लेंगे 🤝🤖 (रॉयटर्स)

• जो एजेंट सलाहकार के रूप में विकसित होते हैं, वे अच्छा प्रदर्शन करेंगे - शायद और भी बेहतर 📈🙂

अगर आपको अब भी बेचैनी हो रही है, तो आप गलत नहीं हैं। बदलाव का अनुभव कभी-कभी ऐसा होता है जैसे चलती हुई पटरी पर खड़े होकर जूते के फीते बांधना। आप कर तो लेंगे... लेकिन थोड़ा लड़खड़ाएंगे जरूर।.

वास्तविक दुनिया का उदाहरण: एक छोटी एजेंसी के लिए नवीनीकरण सहायक के रूप में एआई का उपयोग करना 🤝🤖

परिदृश्य

एक छोटी स्वतंत्र बीमा एजेंसी की कल्पना कीजिए जिसमें तीन एजेंट और एक अंशकालिक प्रशासनिक कर्मचारी हैं। वे लगभग 850 व्यक्तिगत बीमा ग्राहकों का प्रबंधन करते हैं, जिनमें मुख्य रूप से घर, वाहन, किरायेदार और व्यापक बीमा पॉलिसियां ​​शामिल हैं। नवीनीकरण का मौसम उनके लिए बहुत कष्टदायक होता है: एजेंट पॉलिसी में हुए बदलावों की जांच करने, छूटी हुई जानकारियों को जुटाने, नवीनीकरण की कीमतों की तुलना करने और अनुवर्ती ईमेल लिखने में घंटों व्यतीत करते हैं।.

इस काल्पनिक लेकिन यथार्थवादी व्यवस्था में, एआई एजेंट की जगह नहीं लेता। यह नवीनीकरण सहायक के रूप में कार्य करता है। इसकी भूमिका नियमित प्रारंभिक प्रक्रिया तैयार करना है ताकि मानव एजेंट निर्णय लेने पर ध्यान केंद्रित कर सके: कवरेज में कमियां, कीमतों में उतार-चढ़ाव, दावों का इतिहास और ग्राहकों के अटपटे प्रश्न।.

सहायक को क्या चाहिए

एजेंसी एआई सहायक को निम्नलिखित सुविधाएं प्रदान करेगी:

• पिछले वर्ष की नीति का सारांश

• वर्तमान नवीनीकरण उद्धरण

• सीआरएम से ग्राहक की टिप्पणियाँ

• हाल ही में किए गए किसी भी दावे या पते में हुए बदलाव के बारे में जानकारी

• एजेंसी के नियम, जैसे कि "मानवीय समीक्षा के बिना देयता सीमा को कम करने की सिफारिश कभी न करें"

• सामान्य कमियों की एक चेकलिस्ट: कम देयता सीमा, अंब्रेला कवर का अभाव, बहिष्कृत ड्राइवर, घर से व्यवसाय का उपयोग, छत की आयु, बाढ़ का जोखिम और उच्च कटौती योग्य राशि।

सहायक को बीमा कवर को बाध्य नहीं करना चाहिए, बचत का वादा नहीं करना चाहिए या अंतिम सलाह नहीं देनी चाहिए। उसे लाइसेंस प्राप्त एजेंट के लिए एक समीक्षा पैक तैयार करना चाहिए।.

उदाहरण निर्देश

इस ग्राहक के नवीनीकरण दस्तावेज़ों की समीक्षा करें और एजेंट के लिए स्पष्ट भाषा में सारांश तैयार करें। 12% से अधिक प्रीमियम वृद्धि, कवरेज में कमी, अधूरी जानकारी और ऐसी किसी भी स्थिति को चिह्नित करें जहां ग्राहक को स्पष्टीकरण की आवश्यकता हो सकती है। जब तक दस्तावेज़ों में कारण स्पष्ट रूप से समर्थित न हो, तब तक कवरेज बदलने की अनुशंसा न करें। अंत में, तीन प्रश्न लिखें जो एजेंट को ग्राहक से संपर्क करने से पहले पूछने चाहिए।.

इसका परीक्षण कैसे करें

वास्तविक ग्राहकों के साथ इसका उपयोग करने से पहले, एजेंसी 20 पुरानी नवीनीकरण फाइलों पर सहायक का परीक्षण कर सकती है:

1. 10 सरल नवीनीकरण और 10 जटिल नवीनीकरण चुनें।.

2. एआई से प्रत्येक फ़ाइल का सारांश तैयार करने के लिए कहें।.

3. लाइसेंस प्राप्त एजेंट से प्रत्येक चिह्नित समस्या की जांच करवाएं।.

4. छूटी हुई समस्याओं, गलत चेतावनियों, लिए गए समय और क्या अंतिम ग्राहक ईमेल को दोबारा लिखने की आवश्यकता थी, इन सभी बातों पर नज़र रखें।.

5. जब एआई किसी महत्वपूर्ण चीज को नजरअंदाज कर दे, जैसे कि कोई नया किशोर ड्राइवर, छत की उम्र संबंधी नोट, या व्यावसायिक उपयोग से संबंधित संकेत, तो निर्देश को अपडेट करें।.

सहायक परीक्षा प्रश्नों में निम्नलिखित शामिल हैं:

• क्या सहायक ने 18% प्रीमियम वृद्धि को देखा?

• क्या इससे यह संकेत मिला कि ग्राहक ने दूसरा वाहन जोड़ा है?

• क्या इसने अंतिम कवरेज संबंधी सलाह देने से परहेज किया?

• क्या इसने समस्या को ऐसी भाषा में समझाया जिसे एक सामान्य ग्राहक समझ सके?

• क्या इससे दायित्व, अपवादों या दावों से संबंधित कोई मामला बढ़ा?

परिणाम

उदाहरण के तौर पर परिणाम: इस कार्यप्रणाली का उपयोग करने से पहले और बाद में पांच नमूना नवीनीकरण समीक्षाओं के समय के आधार पर, एजेंसी प्रति फ़ाइल पहली बार की समीक्षा का समय लगभग 22 मिनट से घटाकर 7 मिनट प्रति फ़ाइल कर सकी।.

100 बार नवीनीकरण के लिए, इसका मतलब होगा:

• मैन्युअल समीक्षा का समय: 2,200 मिनट, या लगभग 36.7 घंटे

• एआई-सहायता प्राप्त प्रथम-चरण समीक्षा: 700 मिनट, या लगभग 11.7 घंटे

• अनुमानित समय की बचत: 100 नवीनीकरण पर 25 घंटे

एजेंसी को गति के साथ-साथ गुणवत्ता का भी आकलन करना चाहिए। एक व्यावहारिक लक्ष्य यह होगा कि 10 बिंदुओं वाली नवीनीकरण चेकलिस्ट में से किसी भी उच्च जोखिम वाले आइटम को न छोड़ा जाए, तभी कार्यप्रवाह को दैनिक उपयोग में लाने की अनुमति दी जानी चाहिए।.

क्या गलत हो सकता है?

सबसे बड़ा जोखिम यह है कि एआई को उसकी अपेक्षा से अधिक आत्मविश्वास से बोलने दिया जाए। एक गलत आउटपुट यह हो सकता है, "पैसे बचाने के लिए आपको अपना बीमा कवर कम करना चाहिए।" एक बेहतर आउटपुट यह हो सकता है, "नवीनीकरण प्रीमियम में 16% की वृद्धि हुई है। एजेंट ग्राहक से किसी भी बदलाव पर चर्चा करने से पहले कटौती योग्य विकल्पों की समीक्षा करना और इसके फायदे-नुकसान को समझाना चाहेगा।"

अन्य सामान्य गलतियाँ:

• इसे अपूर्ण नीति दस्तावेज उपलब्ध कराना

• बिना समीक्षा के ग्राहकों को ईमेल भेजने की अनुमति देना

• कैरियर के नियमों में बदलाव होने पर चेकलिस्ट को अपडेट करना भूल जाना

• सारांश को लाइसेंस प्राप्त सलाह के रूप में मानना

• मानव एजेंट द्वारा अनुमोदित जानकारी को लॉग करने में विफलता

व्यावहारिक निष्कर्ष

बीमा क्षेत्र में एआई का सबसे प्रभावी उपयोग निर्णय लेने के समय एजेंट की जगह लेना नहीं है, बल्कि उस समय से पहले ही सारा काम निपटा देना है। एआई को नवीनीकरण की व्यवस्था करने दें, असामान्य विवरणों को चिह्नित करने दें और स्पष्ट भाषा में स्पष्टीकरण तैयार करने दें - फिर लाइसेंस प्राप्त व्यक्ति को अंतिम निर्णय लेने दें।.

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

क्या एआई बीमा एजेंटों की जगह पूरी तरह से ले लेगा?

एआई पहले से ही कई एजेंट कार्यों को - जैसे कि ग्राहक पंजीकरण, कोटेशन की तुलना और नियमित सेवाएं - लेकिन पूर्ण प्रतिस्थापन अभी भी कठिन है। बीमा प्रणाली जवाबदेही, मानवीय इनपुट (जो अक्सर सटीक रूप से प्राप्त नहीं होते) और दावों या जटिल कवरेज निर्णयों के दौरान सामने आने वाले अप्रत्याशित मामलों पर निर्भर करती है। व्यवहार में, भूमिका विभाजित हो रही है: लेन-देन संबंधी एजेंटों का काम कम हो रहा है, जबकि सलाहकार-शैली के एजेंट अधिक मूल्यवान होते जा रहे हैं।

बीमा एजेंट के काम के किन-किन हिस्सों को एआई इस समय स्वचालित कर रहा है?

एआई दोहराए जाने वाले वर्कफ़्लो चरणों में उत्कृष्ट प्रदर्शन करता है: बुनियादी जानकारी एकत्र करना, छूटे हुए फ़ील्ड्स का पता लगाना, कटौती और सीमाओं के आधार पर कोटेशन की तुलना करना, सरल एंडोर्समेंट को संभालना और चैट या कॉल को रूट करना। यह धोखाधड़ी के पैटर्न का पता लगाने और कम जटिल दावों के प्रसंस्करण को गति देने में भी मदद करता है। यदि किसी एजेंट का मुख्य मूल्य मानक पॉलिसियों के लिए गति है, तो एआई का दबाव स्पष्ट रूप से दिखाई देता है।.

क्या बीमा खरीदने के लिए एआई कोट चैटबॉट का उपयोग करना सुरक्षित है?

सरल परिस्थितियों में यह सुरक्षित हो सकता है जब आप कवरेज की बुनियादी बातों को समझते हों और विवरणों की पुष्टि कर सकें। मुख्य जोखिम आत्मविश्वास से भरी लेकिन गलत कवरेज व्याख्याओं या बहिष्करणों और विशेष परिस्थितियों जैसी बारीकियों को नज़रअंदाज़ करने में है। एक सामान्य तरीका त्वरित कोटेशन के लिए AI का उपयोग करना है, फिर किसी मानव एजेंट द्वारा शीर्ष विकल्पों की समीक्षा करके कमियों का पता लगाना है।.

मुझे ऑनलाइन पोर्टल या एआई के बजाय मानव एजेंट का चयन कब करना चाहिए?

जब जोखिम जटिल या महत्वपूर्ण हो, तो आमतौर पर एक मानव एजेंट (या हाइब्रिड) सबसे अधिक सहायक होता है: कई संपत्तियां, जटिल घरेलू कारक, अतिरिक्त व्यवसाय, छोटे वाणिज्यिक व्यवसाय, व्यापक देयता संबंधी निर्णय, या पूर्व दावों का इतिहास। एजेंट जोखिम को सरल भाषा में समझाकर, ऐसे प्रश्न पूछकर जो शायद आपको पूछने की आवश्यकता न हो, और दावों के जटिल होने पर पैरवी करके मूल्यवर्धन करते हैं।.

दावा निपटान में एआई के विफल होने की संभावना क्यों है?

दावे सिर्फ डेटा नहीं होते - वे अक्सर भावनात्मक होते हैं और उनमें कई अपवाद होते हैं। एआई मामलों को छांट सकता है, तस्वीरों या दस्तावेजों से विवरण निकाल सकता है और विसंगतियों को चिह्नित कर सकता है, लेकिन बातचीत, नीति की व्याख्या और विवाद सुलझाने में अभी भी इंसानों का ही पलड़ा भारी है। अगर एआई का अनुभव नीरस या भ्रमित करने वाला लगता है, तो ग्राहक अक्सर स्थिति और अधिक जटिल हो जाने के बाद भी किसी इंसान से ही बात करने की मांग करते हैं।.

नियमन किस प्रकार एआई को बीमा एजेंटों की जगह लेने से रोकता है?

बीमा क्षेत्र में कड़े नियम लागू होते हैं, जिससे पूरी तरह स्वचालित होने की कल्पनाएं अधूरी रह जाती हैं। एआई को खुलासे, ऑडिट ट्रेल, निष्पक्षता संबंधी चिंताओं और स्वचालित निर्णयों की व्याख्या करने में सहयोग देना होगा। एक महत्वपूर्ण मुद्दा जवाबदेही है: यदि कोई स्वचालित सुझाव गलत साबित होता है, तो किसी न किसी को इसके परिणाम की जिम्मेदारी लेनी होगी। यह नियामकीय बाधा मनुष्यों को प्रक्रिया में शामिल रखती है, खासकर सलाह जैसी बातचीत के दौरान।.

अगर मैं एजेंट के बिना बीमा करवाऊं तो क्या एआई बीमा को सस्ता बना देगा?

कभी-कभी AI अनावश्यक प्रक्रियाओं को आसान बना सकता है और प्रशासनिक लागतों को कम कर सकता है, जिससे सरल पॉलिसियों में मदद मिल सकती है। लेकिन "सस्ता" होना कोई गारंटी नहीं है, और सबसे बड़ा जोखिम कम कीमत पाने के लिए कम बीमा कराना है। वास्तविक सलाहकार के रूप में काम करने वाले इंसान अक्सर कवरेज संबंधी उन गलतियों को रोकते हैं जिनकी कीमत किसी भी छोटे प्रीमियम अंतर से कहीं अधिक होती है, खासकर जब कोई वास्तविक दावा सामने आता है।.

एआई-प्रधान बाजार में प्रासंगिक बने रहने के लिए बीमा एजेंटों को अब क्या करना चाहिए?

सबसे सुरक्षित रास्ता है "सिर्फ कोटेशन छापने वाले" से जोखिम सलाहकार बनने की ओर बढ़ना। कवरेज को सरल भाषा में समझाने पर ध्यान दें, जटिल मामलों (व्यावसायिक, विशेष, उच्च-नेट-वर्थ) को सुलझाने में विशेषज्ञता हासिल करें और दावों के समर्थन के लिए एक सुव्यवस्थित रणनीति बनाएं। फॉलो-अप, आवेदन प्रक्रिया और नवीनीकरण को स्वचालित करने के लिए AI का उपयोग करें, साथ ही सिफारिशों के दस्तावेज़ीकरण को सुदृढ़ बनाएं ताकि सलाह स्पष्ट और विश्वसनीय बनी रहे।.

एआई और बीमा एजेंटों का "हाइब्रिड" भविष्य कैसा दिखेगा?

अधिकांश संकेत एक हाइब्रिड मॉडल की ओर इशारा करते हैं: एआई गति को संभालता है - जैसे कि आवेदन प्राप्त करना, कोटेशन देना, सेवाएं प्रदान करना और दावों के कुछ हिस्सों को निपटाना - जबकि मनुष्य निर्णय लेने, परामर्श देने और पैरवी करने का काम संभालते हैं। इससे नए कार्य भी सृजित होते हैं, जैसे कि एआई आउटपुट की निगरानी करना, त्रुटियों को पकड़ना और कार्यप्रवाह में सुधार करना। परिणामस्वरूप, विशुद्ध रूप से लेन-देन संबंधी मध्यस्थों की संख्या कम हो जाती है और विशिष्ट, परामर्शकारी भूमिकाएँ बढ़ जाती हैं।.

अगर एआई बीमा क्षेत्र के 80% काम को कर सकता है, तो बाकी 20% इतना महत्वपूर्ण क्यों है?

क्योंकि आखिरी 20% ही वो समय होता है जब बीमा विवाद, अस्वीकृति, कानूनी जोखिम और प्रतिष्ठा को नुकसान का कारण बनता है। लोग जोखिम का स्पष्ट वर्णन नहीं करते, और अक्सर ऐसे मामले सामने आते हैं जब आपको बीमा की सबसे ज़्यादा ज़रूरत होती है। बीमा संबंधी स्पष्टीकरण में छोटी-मोटी गलतियाँ भी बड़ी समस्या बन सकती हैं। इसीलिए जब मामला बिगड़ता है तो जवाबदेही, बारीकियों को समझने और मामले को आगे बढ़ाने के लिए मानवीय हस्तक्षेप महत्वपूर्ण बना रहता है।.

संदर्भ

1. राष्ट्रीय बीमा आयुक्त संघ (एनएआईसी) - content.naic.org

2. यूरोपीय बीमा और व्यावसायिक पेंशन प्राधिकरण (ईआईओपीए) - eiopa.europa.eu

3. यूरोपीय बीमा और व्यावसायिक पेंशन प्राधिकरण (ईआईओपीए) - eiopa.europa.eu

4. वित्तीय आचरण प्राधिकरण (एफसीए) - fca.org.uk

5. सूचना आयुक्त कार्यालय (ICO) - ico.org.uk

6. मैकिन्से एंड कंपनी - बीमा उद्योग में एआई का भविष्य - mckinsey.com

7. मैकिन्से एंड कंपनी - बीमा क्षेत्र में जनरेशनल एआई की क्षमता: अग्रणी कंपनियों के छह लक्षण - mckinsey.com

8. रॉयटर्स - reuters.com

9. डेलाइट - deloitte.com

10. ट्रैक्टेबल - tractable.ai

11. वायर्ड - wired.com

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